Bagaimana SaaS Business dapat menggunakan basis Pengetahuan untuk Menyenangkan Pelanggan?

Memberikan kepuasan pelanggan dalam bisnis SaaS adalah prioritas 1,2 dan 3, setidaknya itulah yang saya lihat.


Dalam bisnis SaaS, retensi sama pentingnya dengan mendapatkan pelanggan baru, dan sebagian besar waktu, cara terbaik untuk memberikan kepuasan adalah dengan memenuhi dan melampaui harapan pelanggan. Ini sangat penting terutama dalam hal komunikasi dan dukungan. Jika seorang pelanggan telah mengambil waktu untuk menjangkau, maka Anda dapat bertaruh itu penting bagi mereka, sehingga masalah ini harus ditangani secepatnya.

Bisnis yang menyadari perlunya melampaui pelanggan mereka adalah mereka yang benar-benar berhasil.

Basis pengetahuan dapat membantu perusahaan mencapai ambisi ini, meningkatkan kepuasan pelanggan dan juga mengurangi sumber daya yang dibutuhkan untuk memenuhi harapan mereka.

Kedengarannya hampir terlalu bagus untuk menjadi kenyataan, benar?

Pelanggan yang Menyenangkan

Banyak bisnis berjuang untuk menggunakan informasi mereka secara efektif.

Mereka memiliki jawaban untuk pertanyaan yang diajukan pelanggan mereka, tetapi tidak ada cara yang efisien untuk mendapatkan informasi yang tepat kepada orang yang tepat. Di sinilah basis pengetahuan membantu, dengan memberikan staf dukungan pelanggan akses ke perpustakaan informasi yang komprehensif, mereka dapat menemukan apa yang mereka butuhkan dengan cepat dan menyampaikannya kepada pelanggan. Ini berarti mereka dapat membantu pelanggan lebih cepat dan mengurangi waktu tunggu.

Di luar peningkatan efisiensi yang jelas ini, ada juga bonus tambahan konsistensi, karena semua informasi bersumber dari satu lokasi. Ini lebih penting daripada sebelumnya karena pelanggan berbicara dengan perusahaan di berbagai saluran. Bisnis harus dapat memberikan jawaban yang konsisten di setiap kesempatan.

Basis pengetahuan juga membuka peluang monumental bagi pelanggan dan bisnis … layanan mandiri.

Swalayan

Selama bertahun-tahun, saya telah melihat pelanggan berubah dan berkembang, karena masyarakat yang lebih luas telah menjadi lebih berfokus pada teknologi, pelanggan, semakin menginginkan lebih banyak pilihan dan kekuatan untuk mengatasi masalah mereka. Jadi, menawarkan pilihan basis pengetahuan swalayan masuk akal, dan basis pengetahuan membantu perusahaan melakukan hal itu.

Menurut definisi, swalayan memberikan pelanggan semua yang mereka butuhkan dan lebih.

Tapi apa itu swalayan?

Ya, pada dasarnya apa yang tertulis di kaleng, penawaran dukungan pelanggan swalayan memungkinkan pelanggan untuk mengakses sistem tempat informasi disimpan secara langsung. Dalam kebanyakan kasus, ini berbentuk database, direktori, atau basis pengetahuan.

Pelanggan dapat menemukan informasi penting yang mereka butuhkan dengan cepat dan mudah. Semuanya, mulai dari UI sederhana dan pencitraan merek hingga kemampuan pencarian komprehensif, secara interaktif. Ketika datang ke swalayan, Anda tidak bisa menawarkan apa pun kecuali pengalaman yang mulus. Sebenarnya, saya akan mengatakan lebih jauh bahwa kecuali proses pencarian informasi itu sederhana, mudah, dan bebas stres, swalayan seharusnya tidak menjadi pilihan..

Secara realistis, seharusnya hanya ada dua jenis pelayanan mandiri; pelayanan mandiri yang baik dan tidak ada pelayanan mandiri sama sekali. Inilah sebabnya mengapa memilih platform yang memiliki kemampuan kritis yang diperlukan untuk memenuhi dan melampaui harapan pelanggan sangat penting.

Banyak perusahaan menggunakan perangkat lunak basis pengetahuan seperti Document360 untuk basis pengetahuan layanan pelanggan mereka, dan memungkinkan mereka untuk tidak hanya mendiversifikasi penawaran dukungan pelanggan mereka tetapi juga mengurangi sumber daya yang diperlukan. Dengan memberi pelanggan kekuatan untuk menemukan jawaban mereka, pada waktu mereka sendiri, lebih sedikit sumber daya manusia yang dibutuhkan, dan ini membantu tim pendukung untuk menjawab pertanyaan pelanggan lebih cepat dan berinvestasi dalam memecahkan masalah yang lebih kompleks.

Secara keseluruhan, swalayan membantu bisnis meningkatkan dukungan mereka, mengurangi investasi yang dibutuhkan untuk memenuhi dan melampaui harapan pelanggan, dan memberi pelanggan kekuatan pilihan; semua orang adalah pemenang.

Bantu pelanggan melakukan lebih banyak.

Penandaan memainkan peran penting, basis pengetahuan dengan penandaan yang mudah digunakan dan kemampuan penyaringan akan meningkatkan pengalaman pelanggan. Dengan fitur penandaan yang tersedia, mudah untuk dikategorikan konten dan kemudian ditemukan oleh orang yang tepat pada waktu yang tepat. Tanpa penandaan, semuanya bergantung pada kata kunci dalam konten, dan ini dapat menciptakan tantangan yang dapat ditemukan.

Dapat diperdebatkan, salah satu kelemahan dari basis pengetahuan adalah bahwa hal itu mengharuskan perusahaan untuk mengetahui apa masalah pelanggan mereka sebelum mereka dapat diselesaikan melalui swalayan. Untungnya, ini tidak sering menjadi masalah lama; basis pengetahuan harus dianggap sebagai aset pernapasan yang hidup. Hidup, tumbuh, dan membaik seiring waktu. Untuk memandu peningkatan ini, data dan kemampuan analitik penggunaan diperlukan.

Bisnis harus dapat melihat apa yang dicari pelanggan mereka (melalui pencarian) dan masalah umum yang mereka alami dengan produk. Dengan akses ke informasi ini, perusahaan dapat memandu evolusi basis pengetahuan mereka, sehingga disesuaikan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan mereka. Pendekatan yang berfokus pada pelanggan ini memastikan nilai yang diberikan oleh basis pengetahuan selalu tumbuh.

✔️ Mengapa SaaS membutuhkan basis pengetahuan?

Dari pengalaman saya, bisnis SaaS yang mengadopsi perangkat lunak basis pengetahuan sebagai inti dari penawaran dukungan mereka sering melihat manfaat besar yang meningkatkan kepuasan pelanggan dan mendorong pertumbuhan bisnis. Mengambil keuntungan penuh dari fitur-fitur yang ditawarkan, perusahaan-perusahaan ini memerangi tingkat churn pelanggan mereka dan memberikan pengalaman dukungan pelanggan berkualitas tinggi secara konsisten.

Perusahaan yang menggunakan basis pengetahuan untuk potensi penuhnya menawarkan akses internal dan eksternal, yang memungkinkan pelanggan dan karyawan untuk mengambil keuntungan dari manfaat yang dapat diberikannya. Ini memaksimalkan kepuasan pelanggan perusahaan dan membantu karyawan melakukan lebih banyak dengan lebih sedikit.

Jeffrey Wilson Administrator
Sorry! The Author has not filled his profile.
follow me
    Like this post? Please share to your friends:
    Adblock
    detector
    map