Ako môže spoločnosť SaaS Business využívať databázu poznatkov na potešenie zákazníkov?

Spokojnosť zákazníka v podnikaní SaaS je prioritou 1,2 a 3, aspoň takto to vidím.


V podnikaní SaaS je udržanie rovnako potrebné ako získavanie nových zákazníkov a najlepším spôsobom zabezpečenia spokojnosti je väčšinou uspokojenie a prekročenie očakávaní zákazníkov. Toto je obzvlášť dôležité, pokiaľ ide o komunikáciu a podporu. Ak si zákazník vzal čas na oslovenie, môžete sa staviť, že je to pre nich dôležité, a preto sa problém musí riešiť ASAP.

Podniky, ktoré uznávajú potrebu ísť nad rámec svojich zákazníkov, sú tie, ktoré skutočne uspejú.

Znalostná základňa môže spoločnostiam pomôcť dosiahnuť tieto ambície, zlepšiť spokojnosť zákazníkov a zároveň znížiť zdroje potrebné na splnenie ich očakávaní.

Znie to takmer príliš dobre, aby to bola pravda, správne?

Potešenie zákazníkov

Mnoho firiem sa snaží efektívne využívať svoje informácie.

Majú odpoveď na otázky, ktoré ich zákazníci kladú, ale nemajú efektívny spôsob, ako získať správne informácie správnym ľuďom. Toto je oblasť, kde vedomostná základňa pomáha tým, že poskytuje pracovníkom podpory zákazníkov prístup k komplexnej knižnici informácií, môžu rýchlo nájsť, čo potrebujú, a odovzdať ich zákazníkovi. To znamená, že môžu zákazníkom pomôcť rýchlejšie a skrátiť čakaciu dobu.

Okrem týchto zrejmých zlepšení efektívnosti je tu tiež ďalší bonus konzistentnosti, pretože všetky informácie pochádzajú z jedného miesta. Je to dôležitejšie ako kedykoľvek predtým, keď zákazníci hovoria so spoločnosťami na viacerých kanáloch. Podnik musí byť schopný dať konzistentné odpovede pri každej príležitosti.

Znalostná základňa odblokuje aj obrovskú príležitosť pre zákazníkov aj podniky … samoobsluha.

Samoobslužná

V priebehu rokov som videl, ako sa zákazníci menia a vyvíjajú, keďže širšia spoločnosť sa viac technologicky zameriava, zákazníci čoraz viac požadujú viac možností a sily na prekonanie svojich problémov. Poskytovanie samoobslužnej vedomostnej základne má teda zmysel a vedomostná základňa pomáha spoločnostiam robiť to len v tomto prípade.

Samoobsluha podľa definície dáva zákazníkovi všetko, čo potrebuje a viac.

Ale čo je samoobsluha?

V podstate je to to, čo hovorí o plechovke, samoobslužná ponuka zákazníckej podpory umožňuje zákazníkom prístup k systému, kde sú informácie uložené priamo. Vo väčšine prípadov to má formu databázy, adresára alebo databázy poznatkov.

Zákazníci môžu rýchlo a ľahko nájsť dôležité informácie, ktoré potrebujú. Interaktívne všetko od jednoduchého používateľského rozhrania a brandingu až po komplexné možnosti vyhľadávania. Pokiaľ ide o samoobsluhu, nemôžete si dovoliť ponúkať nič iné ako bezproblémový zážitok. V skutočnosti by som zašiel tak ďaleko, že by som povedal, že pokiaľ nie je proces zisťovania informácií jednoduchý, ľahký a bez stresu, samoobsluha by nemala byť možnosťou.

Realisticky by mali existovať iba dva typy samoobsluhy; dobrá samoobsluha a vôbec samoobsluha. Preto je veľmi dôležité zvoliť platformu, ktorá má kritické schopnosti potrebné na splnenie a prekročenie očakávaní zákazníkov.

Mnoho spoločností používa softvér založený na znalostnej báze ako Document360 pre ich vedomostnú základňu zákazníckych služieb a umožnilo im nielen diverzifikovať svoje ponuky zákazníckej podpory, ale znížilo aj potrebné zdroje. Tým, že zákazníkom poskytnete právomoc nájsť odpovede vo svojom čase, je potrebných menej ľudských zdrojov, čo pomáha tímom rýchlejšie reagovať na otázky zákazníkov a investovať do riešenia zložitejších problémov..

Celkovo samoobsluha pomáha podniku zlepšiť jeho podporu, znížiť investície potrebné na splnenie a prekročenie očakávaní zákazníkov a dáva zákazníkom možnosť výberu; každý je víťazom.

Pomôžte zákazníkom robiť viac.

Značenie hrá dôležitú úlohu, vedomostná základňa s ľahko použiteľnými značkovacími a filtrovacími funkciami zlepší dojem zákazníka. Vďaka funkciám označovania, ktoré sú k dispozícii, je možné obsah ľahko rozdeliť a nájsť v správnom čase správnymi ľuďmi. Bez označovania je všetko závislé od kľúčových slov v obsahu, čo môže spôsobiť problémy s objavením.

Jednou zo slabých stránok vedomostnej základne je pravdepodobne to, že vyžaduje, aby spoločnosť vedela, aké sú problémy jej zákazníkov skôr, ako sa dajú vyriešiť samoobsluhou. Našťastie to často nie je problém dlho; vedomostná základňa by sa mala považovať za živý dýchací prostriedok. Žije, rastie a postupom času sa zlepšuje. Na usmernenie tohto zlepšenia sú potrebné analytické schopnosti údajov a použitia.

Podniky musia vedieť, čo zákazníci hľadajú (prostredníctvom vyhľadávania) a aké bežné problémy majú s produktom. Vďaka prístupu k týmto informáciám môžu spoločnosti viesť vývoj svojej vedomostnej základne, takže sú prispôsobené tak, aby vyhovovali potrebám ich zákazníkov. Tento prístup zameraný na zákazníka zaisťuje, že hodnota poskytovaná vedomostnou databázou neustále rastie.

✔️ Prečo SaaS potrebuje vedomostnú základňu?

Podľa mojich skúseností podniky SaaS, ktoré si v rámci svojej ponuky podpory osvojujú softvér založený na báze poznatkov, často vidia hlavné výhody, ktoré zlepšujú spokojnosť zákazníkov a podporujú rast podniku. S plným využitím ponúkaných funkcií tieto spoločnosti bojujú proti miere svojich zákazníkov a poskytujú konzistentne vysoko kvalitné služby podpory zákazníkov.

Spoločnosti, ktoré využívajú vedomostnú základňu v plnom rozsahu, ponúkajú interný a externý prístup, ktorý umožňuje zákazníkom aj zamestnancom využívať výhody, ktoré môže priniesť. To maximalizuje spokojnosť zákazníkov spoločnosti a pomáha zamestnancom robiť viac s menej.

Jeffrey Wilson Administrator
Sorry! The Author has not filled his profile.
follow me
    Like this post? Please share to your friends:
    Adblock
    detector
    map